Mystery shopper: mi a szakma jellemzői és alapelvei

A "rejtélyvásárló" módszerét széles körben használják a nyugati cégek, ám az orosz piacon nemrégiben ismertté vált. Azonnal érdemes megjegyezni, hogy szinte minden, a szolgáltató szektorban foglalkoztatott munkavállaló hallott ilyen szakmáról, de csak kevesen tudják, mit csinál a rejtélyvásárló és hogyan történik az ellenőrzés.

Fontolja meg, hogy milyen típusú szakma, hol kell betölteni az állásokat, milyen követelményeknek kell megfelelnie a rejtélyvásárló jelentkezőinek, és hogyan kell értékelni a munka minőségét és az esetleges hibákat.

Mi az a "rejtélyvásárló"

Angolul létezik a Mystery Shopper vagy a Secret Shopper kifejezés, amelyet rejtélyvásárló szakmának hívnak. Maga a név önmagáért beszél. Ez egy olyan személy, akinek bizonyos információkat össze kell gyűjtenie vagy ki kell értékelnie egy adott szervezet munkájának / szolgáltatásainak minőségét, ugyanakkor észrevétlenül is kell maradnia.

Leggyakrabban a szolgáltatóipari vállalkozásokat ellenőrzik. Például a pincér munkaminőségének értékelése a legegyszerűbb. A szakma fő feladata az, hogy észrevétlenül hagyja magát, hogy a kísérők ugyanúgy kezeljék a rejtélyvásárlót, mint a többi látogató.

Titkos vásárló ellenőrzi a szabványok betartását és a szolgáltatás minőségét. Ennek alapján bizonyos ismeretekkel kell rendelkeznie az ellenőrzött területen. Leggyakrabban erre szakképzett szakembert bérelnek fel, de lehet egy hétköznapi ember is, aki ki tudja értékelni a szolgáltatás minőségét.

Meg kell érteni, hogy a rejtélyvásárló nem cserkész, nem arra használják őket, hogy adatokat szerezzenek egy versengő cég munkájáról. Kizárólag minőség-ellenőrzést végez annak megértése érdekében, hogy vannak-e problémák a társasággal, és milyen intézkedéseket kell tenni a helyzet javítása érdekében.

Munka sajátosságai

Sokan kíváncsi, hogy mi a rejtélyvásárló munka, azaz mi az. Tevékenységének sajátosságai az, hogy egy hétköznapi látogató menedzsmentje alatt vásároljon vagy szolgáltatást szerezzen egy üzletben, étteremben, bankban, benzinkútnál vagy kávézóban. Vagyis ellenőrizze egy vállalkozás szolgáltatásminőségét, ahol a vezetés érdekli a szolgáltatás fejlesztése. Van egy speciális szolgáltatási szabvány, és a rejtélyvásárlónak kell ellenőriznie, hogy a vállalati alkalmazottak betartják-e ezt a szabványt.

A titkos ügyfél fel tudja mérni a különféle vállalatok által nyújtott szolgáltatások minőségét, ismerve munkájuk sajátosságait. Ellenőrizheti a pincéreket, az eladókat, a taxisofőröket, a titkárokat, a menedzsereket és az üzemeltetőket. Ehhez tesztelési vásárlást vagy szervizrendelést hajt végre. Ennek megerősítése ellenőrzés.

Az ellenőrzés telefonon elvégezhető, a beszélgetést a felvevő rögzíti. Az üzemeltetőnek világosan és határozottan meg kell válaszolnia a vállalat tevékenységeivel kapcsolatban feltett kérdéseket. Ugyanakkor egy rejtélyes vásárló trükkös kérdések feltevésével provokálhatja az üzemeltetõt vagy a vállalat alkalmazottját a konfliktusba, mivel az ügyfelek lehetnek különbözõk.

Az utóbbi időben a vállalatok egyre inkább online kutatást használnak csevegés, videó vagy e-mail útján. Az alkalmazott módszertől függetlenül a titkos ügyfél jelentést nyújt a vezetőségnek az elvégzett munkáról, a megállapított áruk, szolgáltatások vagy szolgáltatások minősége tekintetében.

A leggyakrabban ellenőrzött tárgyak márkás ruhaüzletek, bankok, éttermek és kávézók. A rejtélyvásárlónak van egy speciális forgatókönyve. A vezetés megkérheti a rejtélyes vásárló jelentéseiben, hogy jelölje meg az összes árnyalatt, beleértve azt is, hogy mennyi időbe telt az ügyfél figyelme, miként javasolták, mennyire és mennyi volt a beszélgetés, az ellenőrzött alkalmazott munkahelyének állapota, az áruk polcokra történő elrendezése stb. Minden a cég sajátosságaitól függ. A hitelesítés tényének megerősítéséhez fotó és videó rögzítést kapunk.

Ki lehet rejtélyvásárló?

A titkos ügyfél bárki lehet, aki érdekli a szolgáltatás minőségének javítása. A tisztségre jelentkezők életkora 18 és 65 év között változhat. Előnyben részesítik azokat a pályázókat, akik folyékonyan beszélnek a számítógépről, képesek hozzáértő módon beszélni, megvannak a szereplő színészei, és tisztában vannak a cég sajátosságaival.

Mindegyik vállalatnak megvan a maga elképzelése arról, hogy mi a rejtélyes vásárló, mivel a vezetés készíti el a munkaköri leírást és felveti bizonyos követelményeket. Titkos ügyfélgé válnia kell egy ismeretvizsgán, és meg kell ismerkednie a munka sajátosságaival.

Milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie egy rejtélyvásárló jelöltnek?

• Őszinteség. A jelentésben közölt információnak megbízhatónak, objektívnek és nem kizárólag személyes megítélésen kell alapulnia.
• Jó memória és megfigyelés. Az ellenőrzés leggyakrabban 20 percet vesz igénybe, amelynek során az ügyfélnek meg kell szereznie az összes részletet, meg kell emlékeznie bizonyos pontokra és egyértelműen be kell számolnia a jelentésben.
• Színészi tehetség. A vállalatok néha titkos ügyfeleik számára nem szabványos feladatokat vetnek fel (például agresszív módon viselkednek) az alkalmazottak stresszállóságának ellenőrzése céljából, nem mindenki képes megbirkózni ezzel.
• Pártatlanság - a beszámolásnak objektív értékelésen, nem szubjektív megítéléseken kell alapulnia.

A tesztbeszerzés szakaszai

Még mindig nem tudod, mi a rejtélyvásárló és mi a munkája? Fázisokban elemezzük, hogy megy a kontrollvásárlás vagy a szolgáltatások nyújtása.

Mérföldkövek:

1. Ügyfél-találkozó. A résztvevőknek köszönteniük kell minden új ügyfelet, aki a boltba / kávézóba / bárba jön. Ha néhány percig senki sem fordít figyelmet az ügyféllel, ezt jelentős hátránynak tekintik, és megjelenik a jelentésben.
2. Vásárlói igények. A munkavállalónak meg kell kérdeznie a látogatót, hogy mi segítsen neki, vagy javasoljon valamit. Elutasítás esetén az értékesítési asszisztensnek továbbra is az ügyfél láthatósági tartományában kell lennie. Az őt érdeklő kérdések bármikor felmerülhetnek.
3. Konzultáció. Fontos ellenőrizni az alkalmazottakat, vagy inkább az adott termékkel / szolgáltatással kapcsolatos ismereteiket. Az eladónak egyértelműen beszélnie kell a kiválasztott modell előnyeiről és hátrányairól, és ajánlatos összehasonlítás céljából legalább két analógot kínálni.
4. kijelentkezés Miután az ügyfél választott, egy jó alkalmazott maga viszi azt a pénztárhoz, felajánlja a kapcsolódó termékeket (például borítók vagy telefontartozékok), és segít a tervezésben.
5. Elválás. Fontos, hogy az alkalmazott elbúcsúzzon a látogatóról, még vásárlás hiányában is. Az a vevő, akit barátságosan fogadnak és kísérnek, függetlenül a választástól, visszatér a boltba / étterembe.

Milyen további részletekre kell figyelnie egy titkos vizsgáztatónak?

Az elvégzett munka után a titkos ügyfél kitölti a vezetőség által korábban kidolgozott kérdőívet. A legtöbb esetben megkövetelik a hitelesítés helyéről származó fényképek, video- vagy audiofelvételek rendelkezésre bocsátását. A rejtélyvásárló ugyanazon a helyen többször ellenőrzi, hogy kijavították-e az utoljára tett hibákat.

A felhasználók leggyakrabban adatokat keresnek arról, hogy mi a rejtélyes vásárló, a szakmáról szóló áttekintéseket, és mindenekelőtt az ellenőrzés során mit kell keresni.

Tevékenységében a titkos ügyfelet a következő értékelések veszik figyelembe:

• hogyan működik a személyzet az ügyfelekkel / látogatókkal / vendégekkel;
• betartják-e az etikett szabályait (különösen ez vonatkozik az ellentmondásos vagy kritikus helyzetekre);
• mennyire fegyelmezett a személyzet;
• a vállalati alkalmazottak megjelenése;
• tisztaság a szobában;
• milyen gyorsan kiszolgálják az ügyfeleket;
• Van-e az alkalmazottaknak információ a cégről / termékről / szolgáltatásról.

A rejtélyvásárló értékelési kritériumainak listája a vállalat sajátosságaitól függ. A bizonyítékok szolgáltatásával elért eredményeket belefoglalják a jelentésbe.

Hogyan ellenőrzik egy titkos ügyfél munkáját és mennyit kapnak ellenőrzés céljából

Tudva, mi a rejtélyvásárló, érdemes kitalálni, hogy milyen jelentéstételt kell nyújtania. Áruk vásárlásakor vagy szolgáltatás nyújtásakor ellenőrizni kell. Fontos, hogy a hitelesítés helyéről jó fényképeket készítsen, a személyzettel folytatott beszélgetés hangfelvételét. Kitölt egy kérdőívet, amelyben feltünteti az ellenőrzés minden árnyalatait. 40 és 60 kérdést tartalmazhat. A kérdőív kidolgozását a marketing részleg végzi, figyelembe véve a cég sajátosságait.

A kérdőív kérdőívekkel kiegészíthető vagy módosítható a vállalat céljainak függvényében. Fontos, hogy a rejtélyvásárló képes legyen elemezni a kapott információkat, becslések szerint csoportosítani és kiszámítani a szolgáltatás minőségét. Az összes jelentést összegyűjtik, és az ellenőr (becslő), valamint közvetlenül az ügyfél ellenőrzi. A rejtélyvásárlókat általában külön-külön bérelik fel, és nem képezik részét a társaság alkalmazottainak.

A társaság megtéríti a titkos ügyfél költségeit áruk vásárlásával vagy szolgáltatások nyújtásával kapcsolatban. Ritka esetekben a terméket vásárlás után visszajuttatják a boltba. A költségek kompenzálása bankkártyán történik, és a csekk ára 250-300 rubelt tartalmaz. A legolcsóbb a rejtélyvásárló munkája a kiskereskedelmi üzletekben. Például egy söröző üzletlánc ellenőrzésenként 150 rubelt fizet egy rejtélyvásárló munkájáért. Többet lehet keresni az autókereskedőktől. Az ellenőrzés ára eléri a több mint ezer rubelt.

Az ellenőrzés költsége a bonyolultságától függ, de átlagosan legfeljebb fél órát vesz igénybe. Ezután kérdőív kitöltése és az értékelés elemzése, amely újabb pár órát vesz igénybe. Annak ellenére, hogy általában véve egyszerű a munka, a rejtélyvásárlónak meg kell értenie, hogy nemcsak a vállalat következtetései, hanem a jelentésben szereplő néhány alkalmazott karrierje is függ az értékelés minőségétől.

Hol lehet megfelelő állást keresni?

Miután kitalálta, mi ez - rejtélyes vásárlói foglalkozás, kíváncsi arra, hol keressen megfelelő állást? Valójában az ellenőrzéshez szerződést kell aláírni a társasággal, feltüntetve az ellenőrzés árnyalatait és annak költségeit.

Számos módon találhat munkát rejtélyvásárlóként:

• munkát szerezzen egy olyan társaságban, amely titkos ügyfélszolgálat nyújtására szakosodott (ez lehet orosz vagy külföldi vállalat);
• keresés tematikus oldalakon - rejtélyvásárlóként és szabadúszóként is dolgozhat olyan szolgáltatásokban, mint a Mystery Shoppers World, a 4Service Group, a Good Service, a Radix Group, a Lucid és mások;
• vannak közvetítő cégek - könnyebb velük együtt dolgozni, de az ellenőrzés költsége alacsonyabb, mint amikor kifejezetten a szervezettel kötnek szerződést.

A szakma társadalmi alkotóeleme

A vélemények szerint mi a rejtélyes vásárló? Elsősorban olyan személy, aki törődik és akarja javítani és javítani a szolgáltatás minőségét. Végül is szinte minden nap felkeres bizonyos üzleteket, bankokat, éttermeket vagy kávézókat. És ki, ha nem látogatók, akkor tudják-e és akarják-e ezt a szolgáltatást jobbá tenni. Általánosságban elmondhatjuk, hogy a szakma nemesebb az ügyfelekkel szemben, de kissé tisztességtelen az alkalmazottakkal szemben. Ezért fontos, hogy a szubjektív értékelés ne a munka legyen, hanem az értékelés körültekintő megközelítése.

Ezenkívül, amint egyesek megjegyzik, a társaság költségén lehetőség van a kávézóban enni az ellenőrzés során. Ez teszi a titkos kliens szakmát vonzóbbá az emberek egy bizonyos csoportja számára. De ne felejtse el azt is, hogy az ügyfél nem csak fizet az ellenőrzésért, hanem felelősségteljes munkát és bizonyos ajánlásokat akarja szerezni a minőség javítása érdekében.

Gyakori hibák

Nem mindenki érti a munkáról szóló vélemények alapján, hogy mi a rejtélyes vásárló. Beszéljünk a titkos vásárlást végző ügyfelek hibáiról.

Gyakori hibák:

• túlzott érzelmi képesség - az értékelés alábecsüléséhez vagy túlbecsüléséhez vezethet, ez vonatkozik a szubjektivitásra is (például egy nő hűségesebb lehet egy férfi eladó iránt, és fordítva);
• „Csillagbetegség” - a szakmai titkos ügyfelek úgy vélik, hogy jobb szolgáltatást kell nyújtaniuk, mint a rendes látogatókat, különféle részletekre figyelemmel, amelyek nem relevánsak az ellenőrzés során;
• az eladó megmondása - a rejtélyvásárlónak ki kell fejeznie véleményét és objektív értékelést adnia, nemcsak a cég alkalmazottjának szavait kell elmondani (kevesebb víz és több száraz tény);
• vásárlási idő - nem haladhatja meg a fél órát egy termék vásárlása egy rendes vásárlótól; néhány rejtélyes vásárló órákig járkál a boltban, és folyamatosan kérdezi az alkalmazottakat, hogy rejtenek további részletek feltárásáról.

A hibák elkerülése érdekében érdemes egy előre elkészített ellenőrző szkripttel egyértelműen vezérelni, ahol szerepel a vásárlás ütemezése, ideje és árnyalata.

Előnyök és hátrányok

Érdekli a rejtélyvásárló szolgáltatás, de nem ismeri a szakma előnyeit és hátrányait? Fontolja meg részletesebben az előnyeket és hátrányokat.

A szakma előnyei a következők:

• ingyenes munkaterv (a fő tevékenységgel kombinálható);
• nincs kötelező foglalkoztatás;
• speciális oktatás nem szükséges;
• érdeklődésen kívüli nem szabványos munka;
• új termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos ismeretek megszerzése;
• tisztességes fizetés.

A sok előnye ellenére vannak hátrányok is. A kapott adatok ellenőrzése és feldolgozása átlagosan csaknem fél napot vesz igénybe, mivel fontos az összes információ rendszerezése. A hátrányok közé tartozik a munkavállalók túlzott válogatása is, amikor egy titkos vevő személyesen látogat el boltba vagy kávézóba. Lehet, hogy a munka fizetetlen is, különösen az interneten való keresés és a szavakkal kötött megállapodás alapján.

Következtetés

Egy olyan szakmában, mint például a rejtélyes vásárló, elsősorban azokat a vállalatokat érdekli, amelyek figyelemmel kísérik hírnevét és folyamatosan javítani akarják az ügyfélszolgálat minőségét. Ez a munka bizonyos ismereteket igényel, elsősorban a vállalat sajátosságaival kapcsolatban. A titkos ügyfelek fizetése alacsony, de attól függ, hogy professzionális-e az értékelési megközelítés.