Minden nap különböző üzleteket látogatunk, élelmiszert, háztartási cikkeket, ruházatot és háztartási készülékeket vásárolunk. De ha meg akarja tanulni, hogyan kell pénzt keresni ezzel a vállalkozással, akkor megpróbálhat választani egy olyan szakmát, mint például a rejtélyvásárló. A rendes látogatók által elhagyott üzletek áttekintése természetesen jelentős a társaság tulajdonosai számára, és befolyásolhatja a szolgáltatási színvonalat. De a "rejtélyvásárló" (titkos ügyfél) egy bizonyos forgatókönyv szerint működik, és véleménye jelentősebb lesz.
A benzinkút vezetõjét, a McDonald'sban hamburgert sorban tartó hallgatót vagy egy bankban jelzálogkölcsönhöz kérelmezõ házaspár mind egy szakmát egyesíthet - rejtélyvásárló. Az általuk hagyott visszajelzéseknek arra kell szolgálniuk, hogy ezen a ponton megvizsgálják a szolgáltatás minőségét. Ez a keresési és foglalkozási mód meglehetősen új Közép-Európában és Oroszországban. Csak néhány professzionális vállalat található a piacon, amely ilyen típusú szolgáltatásokat kínál kereskedelmi vállalkozásoknak, bankoknak és autókereskedéseknek. A közelmúltban újabb specializáció jelent meg - az új épületek titkos vásárlója. Hihetetlennek tűnik? A fejlesztők és a fejlesztők, az ingatlanügynökségek tulajdonosai és menedzserei ugyanakkor azt is meg akarják tudni, hogy ügynökeik - közép- és junior menedzserek - szolgálják ügyfeleiket. Az ilyen marketing kutatások szükségességét egyre több vállalat érti meg. Ilyen heves verseny mellett, amely jelenleg a piacon van, az üzletemberek nem engedhetik meg maguknak a közepes és rossz minőségű ügyfélszolgálatot. Végül, függetlenül attól, hogy milyen csodálatos a formatervezés vagy a projekt, bármilyen árengedményt nyújt a bolt tulajdonosa, ha a pincér vagy az eladó tiszteletlen vagy inkompetens, az ügyfelek ellen szavaznak. A pénzükkel, amelyeket másutt hagynak.
A rejtélyvásárló-tanulmány fő célja a valós kommunikáció, a szakaszos vagy tényleges vásárlás vagy ezen a ponton történő látogatás után kapott visszajelzés. Az ügyfélszolgálat minőségének tanulmányozása nem csak részletes profilok segítségével történik. Ez lehet rejtett hangrögzítővel rögzített beszélgetések hangfelvételei és fényképek. Az ügyfélszolgálat egész folyamatát, mint egészet értékelik: a létesítmény megjelenése, a személyzet segítségének várakozási ideje, a munkavállaló által megoldandó konkrét kérdés megoldása és módja, a tisztaság és a kényelem, az eredmény a vásárlás sikeres teljesítése vagy elutasítása.
Speciális eligazítás, képzés és a megadott hely meglátogatása után a rejtélyvásárló részletes kérdőívbe írja az áttekintéseket, kiértékelve az összes olyan területet, amelyet a vállalat vezetése ellenőrizni akar. Emellett ki kell fejeznie saját, szubjektív véleményét is ebben a kérdésben, leírnia kell érzelmeit és benyomásait. Egyes rejtélyvásárlók üzletekkel, mások bankokkal és éttermekkel dolgoznak. Az utóbbi két ágazatban óriási verseny van az ügyfél számára. És ha elégedetlen a szolgáltatással, akkor leggyakrabban nem nyújt be panaszt, hanem csak elmenne egy másik étterembe, cserélje ki a bankot, és emellett elmondja barátainak az összes felmerült bajt. És ez a hirdetés (vagy a reklámellenes) legerősebb módja. Az elégedett ügyfél csalódottan hozza a barátokat és a családot - ez potenciális látogatókat tucatnyi elriaszthat. Ezért az ésszerűen gondolkodó cégvezetők mindent megtesznek, hogy a vendégeket boldoggá tegyék. És egy rejtélyvásárló segít nekik ebben. A vezetés gondosan elemezte azokat a felülvizsgálatokat, amelyeket ezek a „titkos ügynökök” elhagynak, és ezek alapján messzemenő következtetéseket vonnak le. Éppen ezért az ilyen munkához nagyon fontosak az olyan tulajdonságok, mint a megfigyelés, az alaposság, a jó memória és a gondolatok kifejtésének képessége.
Szeretne kipróbálni magát egy olyan szakmában, mint egy rejtélyvásárló? Munkahelyeket elsősorban a piackutatást végző ügynökségeknél kell keresni. Nemcsak a kérdőívekre korlátozódnak, hanem a lehető legszélesebb körű elemzési szolgáltatást nyújtják a vállalkozások számára. A rejtélyvásárló a szolgáltatások tipikus megfigyelését végzi különféle kiskereskedelmi üzletekben (üzletek, szalonok, butikok, kiállítási csarnokok), és a társaság tipikus ügyfeleit játssza. A tanulmány célja a tényleges szolgáltatás szintjének felmérése, ami azt jelenti, hogy a kutatást végző személy nem tudja feltárni tényleges szerepét. Az auditoroknak néha rögzíteniük kell egy beszélgetést egy tanácsadóval a hangrögzítőn, de oly módon, hogy senki sem veszi észre vagy sejti rá. A rejtélyvásárlók kutatást folytatnak lakóhelyükön vagy olyan helyeken, ahol néha látogatnak, gyakran saját preferenciáik és nem csak a forgatókönyv alapján. Ez megfelelő kiegészítő jövedelemtípus a hallgatók, a szülési szabadságon lévő anyák, a szabadúszók számára.
Sajnos továbbra is sztereotípiás vélemény van arról, hogy a Mystery Shopping kutatási módszer eszköz az alkalmazottak elbocsátására. A gyakorlatban azonban ez messze van az igazságtól. Az a cég, amely ilyen tanulmányt rendel, elemzi az eredményeket, valamint azt, hogy milyen gyengeségei vannak és milyen hibákat okoznak az alkalmazottak. A vezetőség azonban általában nem tudja megtudni, hogy az auditorok melyik alkalmazottról hagytak visszajelzést, mivel ezt az információt nem tették közzé. Az illetékes üzletemberek megértik, hogy olcsóbb és gyorsabb átképzni, és motiválni van egy létező alkalmazott fejlesztésére, mint hogy felmentsék és új képzzenek. Így az új misztériumi vásárló szakma közvetlenül hozzájárul a szolgáltatási színvonal emeléséhez és pozitív hatással van a helyzetre.
