Szolgáltató menedzser: kötelességek, követelmények, fizetés

A tevékenységi területtől függően, a szolgáltató menedzsernek különböző definíciói vannak. Ha általában ezt a szakmát vesszük figyelembe, akkor a szervezet és az ügyfelek közötti kapcsolatról beszélünk. Ha egy meghatározott tevékenységi területet vesz fel, akkor meglehetősen világos paramétereket állíthat be ehhez: fizetés, felelősség, a szolgáltatóvezető munkaköri leírása és így tovább.

Meghatározás

A szolgáltatási menedzser egy cég szakember, aki képviseli szolgáltatásait. Egyrészt elősegíti az ügyfelet, hogy felismerje igényét. Másrészt végrehajtja kötelezettségeit és befolyást gyakorol a szolgáltatások nyújtásában részt vevő más emberekre, és elvégzi a munka minőség-ellenőrzését. Vagyis a multitasking pozícióról beszélünk.

Fő

Ki ez és mit csinál a menedzser, ugyanakkor mindenki tudja, és sokak számára nem teljesen világos. Mivel ez a pozíció a társaságban átfogó. A szolgáltató menedzser feladatköre meglehetősen széles, és a tevékenységi területtől függően az iparágakban nagymértékben változhat.

A szolgáltatásmenedzser fogalmának leggyakoribb használata azonban olyan folyamatok szakembereire vonatkozik, amelyek kölcsönhatásba lépnek az üzleti vállalkozással és felelősek a szolgáltatásokért. Általános szabály, hogy a vállalat informatikai szolgáltatásait.

A szolgáltatási menedzser olyan alkalmazott, aki felelős a szervezet termelési és üzleti tevékenységeinek megszervezéséért és az ügyfelek visszajelzéséért. Gyakran ő is felelős az értékesítés utáni ügyfélszolgálatért.

Az emberi erőforrás menedzserek 45 000 rubelt vagy annál magasabb fizetést keresnek erre a pozícióra. Az összeg a várostól függően változhat, de általában magasabb, mint a vállalat átlagos jövedelme. A szolgáltatási vezető maga befolyásolja a szervezet személyzeti tartalékának kialakítását. Ezért az ebben a helyzetben lévő vállalkozóra vonatkozó követelmények gyakran nagyon magasak.

Munkaköri leírás

Meg kell határozni a szolgáltató vezetőjének felelősségét, jogait és kötelezettségeit. Ennek értelmében közvetlenül a társaság vezetőjéhez tartozik beszámolással, aki jogosult kinevezni vagy felmenteni a vezetőt posztjáról. Ráadásul meghatározhatja és megváltoztathatja a menedzser fizetését.

A szolgáltató vezetőjére kinevezik egy olyan személyt, aki megfelel a követelményeknek és rendelkezik a szükséges képesítéssel, például felsőfokú végzettséggel, hasonló helyzetben lévő munkatapasztalattal és másokkal. A szolgáltató menedzser feladatai között szerepel az alapvető számítógépes programok, a munkafolyamat és a papírmunka ismerete, a különféle berendezések működésének, konfigurációjának megértése, valamint a minőség-ellenőrzés végrehajtása.

A fő felelősségek

Nagyon sok követelmény van a menedzserre. Milyenek? A szolgáltató menedzser legfontosabb funkcionális felelőssége a következő:

• beérkező információk fogadása és terjesztése;
• ügyfélkonzultáció;
• berendezések bemutatása az ügyfelek számára;
• pótalkatrészek kiválasztása és értékesítése;
• adásvételi szerződés végrehajtása;
• tranzakciós lépések követése;
• űrlapok kitöltése (eszközök eladása, visszaküldése, javítása, karbantartása);
• berendezések előkészítése javításra történő kiszállításhoz;
• költségoptimalizálás;
• részvétel a termékbemutatók és tárgyalások előkészítésében és lebonyolításában.

Ez azonban nem egy teljes szolgáltatásvezető feladatainak teljes listája. Vannak további, nem kevésbé fontos funkciók, amelyek nélkül sikeres működése lehetetlen.

Másodlagos felelősség

A szolgáltató menedzser munkaköri leírása nem korlátozódik a fő felelősségi körre. Sokkal több velük van. Sőt, további felelősségek nélkül munkája nem lenne kielégítő, és nem tenné versenyképesvé a társaságot.

A szolgáltatásmenedzser egyéb feladatai között meg kell említeni:

• A cég növekedésének gondozása és elismerés megszerzése a működő régióban. Az ügyfelek nyelvére fordítva ez azt jelenti, hogy a szolgáltató menedzser maximálisan összpontosít arra, hogy kielégítse ügyfelei tanácsadási, értékesítési és szolgáltatási igényeit.
• A piac és az abban rejlő szolgáltatások potenciáljának tudatosítása.
• Sikeres vásárlói tapasztalatok felhasználása a szolgáltatások és termékek eladására.
• A munkatársak hangulata a szervezet céljainak elérése érdekében, állandó figyelmük az ügyfelek elégedettségére.
• A versenytársak azonosítása és tevékenységeik. Mielőtt cselekednének.

Csak a teljes feladatkör teljesítésével lehet a szolgáltató menedzserét piacvezetővé tenni. Fontos tény, hogy fizetni kell a szolgáltatásaiért. A menedzser fizetése tükrözi az általa végzett feladatok mennyiségét.

jogok

A jogokat a szervezet alkalmazottjának feltételezéseinek és lehetőségeinek kell érteni. A személyzetvezető a leggyakrabban felelős a szervezeten belüli alkalmazottak számviteléért és jogainak betartásáért.

A szolgáltatáskezelő a következő jogokkal rendelkezik:

• megkapja a vezető segítségét a rá bízott tevékenységi területeken;
• javítsák szakképzettségüket, többek között a vállalat költségén, ha ezt a munkaszerződés előírja;
• lépést tartson a közvetlen vezető döntéseivel azokkal a projektekkel kapcsolatban, amelyekben részt vesz;
• felajánlja közvetlen felügyelőjét a tevékenységi körén belüli javaslatok megfontolására;
• megkapja a társaság vezetőségétől és egyéb alkalmazottaitól minden tevékenységükhöz szükséges információt.

A jogok felsorolása nem korlátozódik a fent felsoroltakra, hanem alapvetőek ebben a szakmában. A szolgáltatásmenedzser működési módját a szervezet belső munkatervének szabályai határozzák meg.

Felelősség

Megfogható és immateriális lehet. Általában a termelési és üzleti tevékenységek magyarázatában szerepel. Ez az az intézkedés, amelyben a munkavállaló felelős a vállalat felé munkájáért és annak eredményeiért.

Egyebek között a szolgáltatóvezető felelősségét a következő felelősségi pontok fejezik ki:

• a társaság belső rendjének szabályainak megsértése, ideértve a tűzbiztonsági szabályokat, a biztonsági intézkedéseket és így tovább;
• anyagi károkat okoz - a munkaszerződésnek megfelelően;
• minden jogsértésért - a közigazgatási, polgári és büntető törvényekkel összhangban;
• a munkaköri leírásában előírt feladataik nem megfelelő teljesítése vagy nem teljesítése miatt.

Fő célok

A szolgáltató menedzsernek elég sok feladata van, ami nagyrészt magyarázza vezetői szintű fizetését. Válasszuk ki a legfontosabbokat, amelyek nélkül lehetetlen munkája:

• Vevői elégedettség.
• Jó bizalmi kapcsolat megteremtése és fenntartása az ügyfelek és a vállalati alkalmazottak között.
• Megfelelés az ügyfél érdekeinek a szolgáltatások és az építési munkák minősége szempontjából. Beleértve a határidők betartását, a szolgáltatások helyes kiszámítását, az ígéretek teljesítését, a nyújtott szolgáltatások magas színvonalának fenntartását.
• Operatív munka kérésre.
• A készletben lévő összes szükséges termék és az ügyfelek számára való rendelkezésre állásának nyomon követése.
• Az ügyfelek elégedettségének nyomon követése szolgáltatásokkal és termékekkel.
• Minden kérdés megoldása, ideértve az áruk visszaküldésével kapcsolatos komplex kérdéseket, panaszokat, garanciakérdéseket és a jótállás utáni támogatást.
• Üzleti kapcsolatok fenntartása a szolgáltatókkal és az alkatrészekkel (beleértve a nagykereskedelmi vásárlásokat).
• A munka minőség-ellenőrzése.

E feladatok eredményeire való összpontosítás nélkül lehetetlen a szolgáltató menedzser sikeres munkája. De a válasz arra a kérdésre, hogy ki ez és mit csinál az igazgató, nem korlátozódik az alapvető felelősségekre.

Kiegészítő feladatok

Külön érdemes kiemelni azokat a feladatokat, amelyekkel a szolgáltató menedzser szembesül más vállalatokkal folytatott versenyben. A versenytársak magatartása tekintetében a szolgáltató menedzserének alábbi feladatai különböztethetők meg:

• A versenytársak előrehaladásának és fellépésének folyamatos nyomon követése. A marketing lehetőségek elemzése és azonosítása, a piac fejlett részének, valamint a potenciál monitorozása. A versenytárs által nyújtott szolgáltatások körének elemzése. Piaci jellemzők (például szezonális ingadozások, valamint piaci hírek) megfigyelése és elszámolása.
• Stratégia létrehozása, támogatása és végrehajtása a megbízott piaci szektorban a felelősségi körén belül, ideértve az áruk és szolgáltatások listájának kibővítését, az ügyfelek igényeinek és a versenytársak területének figyelembevételével. A termékcsalád kibővítése növekvő piac vagy más kategóriák vásárlói számára.
• Reklám és értékesítési promóció előkészítése, promócióban való részvétel és értékesített promóciós anyagok.
• Kiegészítő szolgáltatások és meghatározott kategóriák fejlesztése és megvalósítása.
• Az üzleti kapcsolatok ösztönzése a főbb vevők körével.
• A válasz a versenytársak felé mozdul el.
• A termékek és szolgáltatások népszerűsítésére tett intézkedések hatékonyságának ellenőrzése és nyomon követése.
• A költségek és a bevételek ellenőrzése az átruházott szférában.

Nos, és ez természetesen egy sor adminisztratív feladat, amelyet egy szolgáltatóvezető lát el a munkaadója számára.

Adminisztrációs feladatok

Nem mindenhol a szolgáltatóvezető birtokolja ezt a felelősségi területet, de érdemes megemlíteni a szakma személyzetét és egyéb feladatait:

• beosztottak vezetése, oktatása, ösztönzése és támogatása a versenytársak előtt végzett munkához és a piaci potenciál fejlesztéséhez;
• a megbízott beosztottak munkájának nyomon követése és értékelése;
• az alárendelt személyzet készségeinek fejlesztését célzó tevékenységek tervezése;
• az alárendelt személyek közötti optimális kapcsolatok kialakítása.

Funkciók

És utoljára érdemes megemlíteni, amikor a szolgáltató menedzser szakmáról beszélünk:

• az értékesítés utáni szolgáltatás előrejelzése, figyelembe véve a változó piaci feltételeket és a technológiai fejlődést;
• egységes munkamódszerek és minőségi szabványok kidolgozása a vállalat számára;
• valamennyi ügyfélkommunikációs csatorna használata termékek marketingjére;
• az értékesítés ösztönzésére irányuló intézkedések kidolgozása a társaságban;
• javítási munkákat végez és felügyel;
• a raktár időben történő feltöltése a szükséges berendezésekkel és alkatrészekkel;
• a tevékenységek, rendezvények és a kiállításokon és más ipari eseményeken való részvétel hatékonyságának nyomon követése;
• a berendezés műszaki állapotának ellenőrzése;
• más szolgálatok munkájának összehangolása, szükség esetén kölcsönhatás kialakítása közöttük;
• a társaság könyvvizsgálatára vonatkozó szabályozási követelmények betartása;
• a szolgáltatásnyújtásból származó bevételkiesés kompenzációjának ellenőrzése;
• vezetési utasítások végrehajtása;
• a társaság elért eredményeinek rendszeres ellenőrzése és elemzése;
• a munka hatékonyságának és a vállalatirányítás ellenőrzése.

A szolgáltató menedzser funkciói a vállalat méretétől és az értékesítési piacától, valamint az értékesítési hálózat méretétől függően jelentősen eltérhetnek ugyanabban a vállalaton belül is. Ezért a szolgáltatási menedzserre vonatkozó legteljesebb és konkrétabb, valamint aktuális információkat közvetlenül az alkalmazó cégtől szerezhetik be.